Doe zoals Toyota!

Hoe helpt je een groeiende groep schuldenaren op een effectievere manier terwijl je geen extra middelen inzet of zelfs moet bezuinigen? Niet door te blijven doen wat je altijd al deed! Nee, beter presteren met minder middelen vraagt om nieuwe werkwijzen, keuzen maken maar ook om lef en ambitie om je uitvoering echt anders in te richten. Het lean-denken dat zijn oorsprong vindt in het productieproces van Toyota is één van de managementfilosofieën die gemeenten kunnen inzetten om de uitvoeringspraktijk echt anders in te richten. In deze column behandel ik een aantal opties die het overwegen waard zijn als je als gemeente kiest voor een nieuwe inrichting van je uitvoeringspraktijk om (ook) in 2015 een effectief aanbod te realiseren.

De inrichting van je uitvoeringspraktijk is de optelsom van je werkprocessen, de producten en diensten die je aanbiedt en de interne en externe verantwoordelijkheidsverdeling. Een belangrijke pijler in het lean-denken is dat elke activiteit in een werkproces waarde moet toevoegen om het beoogde resultaat te behalen. Draagt een activiteit niet bij aan het beoogde resultaat, dan beschouwen we dat als verspilling ‘snijden’ we het uit het werkproces. Bijna elke gemeente die het werkproces van de schuldhulpverlening tegen het licht houdt, zal ‘verspilling’ ontdekken. In het lean-denken onderscheiden we acht soorten van verspilling. Voorbeelden van ‘verspilling’ die ik in de afgelopen weken met gemeenten uit hun werkprocessen sneed of er binnenkort uit ga snijden zijn:
· talent: voer geen werkzaamheden uit die een ketenpartner ook of beter kan uitvoeren
· overbewerking: stop met de handmatige invoer van huurverhogingen bij inkomensbeheer als je ICT-applicatie de mogelijkheid biedt om lijsten met huurverhogingen van corporaties automatisch in te lezen
· wachten: ga niet meer tien weken wachten op een beschikking van de belastingdienst voor huur- of zorgtoeslag maar schat bij aanvang van een proces direct de afloscapaciteit en ga verder met je proces
· correctie: voorkom dat je herstelwerkzaamheden moet verrichten omdat crediteuren voorpiepen en daardoor een dossier op zijn kop zetten
· beweging: vraag geen gegevens meer op die niet noodzakelijk zijn voor het opstellen van een schuldregeling

Naast je werkprocessen vraagt een andere inrichting ook om keuzen in je aanbod. Als je zoveel moet bezuinigen dat een lean-inrichting van je werkproces niet voldoende oplevert, waar stop je dan mee? Zijn er klanten die in inkomensbeheer zitten, maar die ook wel zonder kunnen? Kan je budgetbegeleiding ook in groepsverband geven in plaats van individueel? Welke onderdelen van je dienstverlening kan ook door vrijwilligers worden uitgevoerd? (Zeker nu er extra middelen zijn van het ministerie van SZW om de inzet van vrijwilligers in de schuldhulpverlening te bevorderen)

De derde variabele die ruimte biedt voor herinrichting van je uitvoeringspraktijk is de verantwoordelijkheidsverdeling. Welke organisatie ontfermt zich over een klant die flinke schulden heeft als gevolg van een borderlineprobleem of een gokverslaving? In de afgelopen jaren hebben veel gemeenten de deur van de schuldhulpverlening opengezet voor alle schuldenaren. Ook voor diegenen waarvoor een schuldregeling te hoog gegrepen is. Zoek in de keten naar samenwerkingsverbanden waarin Wmo-organisaties zoals de GGZ en verslavingszorg zich over deze klanten ontfermen en biedt in deze gevallen alleen financiële ondersteuning die is gericht op langdurige stabilisatie (en de-escalatie).

De lean-werkwijze vraag ook om een andere interne verantwoordelijkheidsverdeling. Beleg het eigenaarschap van de uitvoering zo laag mogelijk in de organisatie. Durf te vertrouwen op je professionals en geef ze verantwoordelijkheid voor het permanent optimaliseren van de dienstverlening.

Een nadeel van lean-denken is dat de inspanningen gericht zijn op het de bestaande uitvoeringspraktijk. Echte innovatie bereik je als gemeente met nieuw bedachte aanpakken zoals ik in mijn vorige column op deze plek schreef en optimaliseer die vervolgens zo met de lean-methode dat we in 2015 een grotere groep schuldenaren op een effectievere manier helpen terwijl we minder middelen inzetten!

Deze column verscheen eerder op www.sociaaltotaal.nl